Martin Walter, Leitung Compliance bei der Telekom Austria Group über Krisenkommunikation (c) Thinkstock/Cameris
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Nach dem Korruptions-Skandal bei der Telekom Austria

Die Krise überstehen

Die mediale und öffentliche Diskussion von Fehlverhalten eines Unternehmens geht in aller Regel einher mit einer Krisensituation im Unternehmen sowie einem substanziellen Vertrauensverlust in der Öffentlichkeit. Das wichtigste Ziel der externen Kommunikation ist es daher, verloren gegangenes Vertrauen wieder herzustellen. Dies bedingt zwangsläufig, dass auch die Kommunikation selbst von größtmöglicher Vertrauenswürdigkeit geprägt sein muss. Mit anderen Worten: die Wiederherstellung von Vertrauen und Reputation kann nur gelingen mit glaubwürdiger Kommunikation.

Talk the walk

Es dauert lange, Vertrauen und Reputation aufzubauen, aber es geht schnell, beides zu verlieren. Jede Compliance Krise beweist die Richtigkeit dieser Aussage. Es ist schlichtweg falsch zu glauben, dass nach der ersten kurzfristig ausgesandten Presseinformation oder Pressegespräch, in dem das beabsichtigte Vorgehen erklärt wird und darüber hinaus versichert wird, dass von jetzt an „alles besser wird“, die Vertrauenskrise überwunden ist. Es ist vielmehr erforderlich, weitere Kommunikationsaktivitäten zu planen und diese an den konkreten Fortschritten bei der Aufarbeitung des Fehlverhaltens beziehungsweise beim Aufbau eines neuen Compliance-Management-Systems auszurichten. „Talk the walk!“ muss die Devise sein. Jeder nachweisbare Zwischenerfolg, über den berichtet werden kann, wirkt vertrauensbildend.

Hilfe holen

Wo sinnvoll und umsetzbar, sollte man sich auf diesem Weg an externe Autoritäten anlehnen. Die ergriffenen und kommunizierten Maßnahmen können noch so sinnvoll sein, in der Vertrauenskrise gilt: „Im Zweifel gegen den Angeklagten!“ Eine Bestätigung der Richtigkeit des eigenen Vorgehens durch einen Wirtschaftsprüfer oder eine NGO, beispielsweise Transparency International, wirkt vertrauensbildend. Dies gilt für Zwischenschritte, aber auch für den Abschluss des Weges zurück zur Normalität. Hier bietet sich eine externe Überprüfung des Compliance Management Systems durch einen Wirtschaftsprüfer an mit einhergehender externer Kommunikation des Prüfungsurteils.

Die Wiederherstellung der Reputation des Unternehmens ist kein Sprint, sondern eher ein Mittelstreckenlauf. Dies bedingt, dass gerade zu Beginn, also am Höhepunkt der Vertrauenskrise negative Presseberichte zu Maßnahmen, von deren Richtigkeit man selbst überzeugt ist, nicht auszuschließen sind. Hier gilt es „Kurs zu halten“. Bleibt man nach Würdigung der Kritik bei der Meinung, dass der eingeschlagene Weg richtig ist, muss man ihn konsequent weitergehen.

Compliance und Kommunikation

Erfolgskritisch ist die gute Zusammenarbeit der Bereiche Compliance und Kommunikation. Aufbauend auf dem Maßnahmenplan des Compliance Bereichs müssen in enger Abstimmung Inhalt, Timing und Medien der externen Kommunikationsaktivitäten festgelegt und nachfolgend umgesetzt werden.

Auch für Compliance-Kommunikation gilt: “Tue Gutes und rede darüber!“ Aber auf dem Weg aus der Vertrauenskrise  muss es auch zweifelsfrei getan worden sein und eindeutig „Gutes“ sein. Dann erst beginnt das Reden.

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Mitten im Korruptions-Skandal der Österreichischen Telekom kam er 2011 als Konzernsprecher ins Unternehmen: Peter Schiefer im Video-Interview darüber, wie man Integrität wiederherstellt und nach außen und innen kommuniziert.

 

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